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瑞丽市地方税务系统推行服务承诺制
首问责任制 限时办结制实施办法
第一章 总 则
第一条 为进一步增强地税工作人员服务意识，提高工作效率和服务水平，根据《德宏州地方税务系统推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制实施办法》（德地税发〔2008〕18号），结合我市地税系统的工作实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于全市地税系统工作人员，由办公室负责组织实施。
第三条 全市地税系统应当遵循“当天的事情当天办、紧急的事情立即办、复杂的事情协调办、份外的事情协助办、所有的事情依法办”的原则，方便纳税人办事，保障纳税人的合法权益。
第二章 服务承诺制
第四条 服务承诺制是指各级地税机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
第五条 建立服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标。
第六条 各项地税行政审批项目（包括行政许可审批项目和非行政许可审批项目），应按照行政审批事项有关规定，采取发布公告、互联网上公布、建立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式，公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。
第七条 其他的服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限承诺。
第八条 各级地税机关要对工作人员的服务行为进行规范；地税机关工作人员接待办事和来访，要做到举止文明、服务到位。
第九条 各级地税机关应该严格履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄漏；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
第三章 首问责任制
第十条 首问责任制，是指通过电话或者到办税服务厅及各级地税机关办理、投诉或咨询涉税事项时，所直接接触的第一位工作人员即为首问责任人，必须承担解答、办理、转交或引导的责任的制度。
第十一条 首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
直接服务于社会的办税服务厅的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便纳税人了解地税工作人员的身份，接受监督。
第十二条 首问责任人的责任：
（一）属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，要一次性告知，并耐心解答办事人的询问。
（二）不属于首问责任人职责范围的，但属于本股（室）、分局、稽查局、姐告局职责范围的事项，首问责任人应告知经办人员办理，或者记录办事人需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交经办人员办理。
（三）不属于本股（室）、分局、稽查局、姐告局职责范围，但属于本局职责范围的事项，首问责任人应告知或引导其到经办股（室）、分局、稽查局、姐告局办理；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
（四）不属于本局职责范围的事项，首问接待人应向办事人予以说明，并尽自己所能给予指导和帮助。
（五）对涉及多个股（室）、分局、稽查局、姐告局的事项，应及时报局办公室协调或呈请领导批办。
（六）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；不属于首问责任人职责范围的，应将有关电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
第十三条 首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，敷衍搪塞、拖延刁难，充分体现地税人员良好的公仆品质和助人为乐的精神风貌。办事人询问时，应告知本人的姓名。
第十四条 落实首问责任制实行全程按级负责。按本局机关职能分工，办理该项业务的部门（人员）为首办责任人。首办责任人要对前来办理的事项负总责，并将办理结果及时答复。
第十五条 局领导和局办公室有权指定首办部门或首办人，各股（室）、分局、稽查局、姐告局领导有权指定本股（室）、分局、稽查局、姐告局的首办人。指定首办部门或责任人，应当按照规定的分工原则，并督促检查完成情况。
综合性较强、涉及部门较多的事项，由办公室督办。
经局领导和局办公室指定的首办事项，首办责任部门或责任人认为不属于本部门、本人职责范围的，可于一个工作日内，向局办公室提出，由办公室决定是否协调、调整。
第十六条 首问责任制由局办公室负责督促检查。
第十七条 首问责任制的执行情况，纳入年度考核。
第四章 限时办结制
第十八条 限时办结制是指地税机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
第十九条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各部门须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。并及时将有关情况报有关领导。
第二十条 限时办结范围包括：各类地税行政审批（包括行政许可审批项目和非行政许可审批项目）、备案事项和各类涉税事项、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
第二十一条 对行政审批（包括行政许可审批项目和非行政许可审批项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规、规章和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各级地税机关和各部门要分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向纳税人说明原因。
第二十二条 法律、法规、规章、政策和相关部门没有明确规定办理时限的，全市地税系统按照下列规定执行：
（一）单位和个人申请办理的常规事项，凡属各部门职责范围内能解决的，5个工作日内予以办结或答复；跨部门办理的事项由牵头单位具体确定办理时限，做好交接登记手续，原则上每个部门办结期限均不超过5个工作日。
（二）需经本部门召开会议研究办理的事项，一般应在10个工作日办结。
（三）需提交局内或上级部门研究审批的事项，从收到批复之日起5个工作日内办结。
（四）执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，做出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
第二十三条 各级地税机关处理的行政事项，要将限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让纳税人满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。
第二十四条 地税工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作实行AB角制，确保各项工作运转正常。
（一）“AB角制”，执行受理、接待人员除主办人外，要有指定的协办人，正常情况下，“A角”不在岗时，必须由“B角”接替“A角”的工作。
（二）在“A角”工作负担较重，工作来不及时，“ B角”能主动分担“A角”的工作。
（三）“A角”因公、私原因请假，“B角”必须及时到窗口受理、处理工作，保证办税窗口正常运行和相关工作按承诺时期完成。
（四）“B角”在窗口工作时， 有服务对象来访，不得以经办人不在为由拒绝接待，必须按相关程序接待办理。如不能即时办理的，应认真做好记录，负责事后向“A角”作交代并由“A角”主动与服务对象联系，反馈回复意见。
（五）原则上，经办人对服务对象预约的来访，不能失约。但由于紧急公务不得已失约时，“A角”必须责成“B角”接待，并行使“A角”的职责
第五章 附 则
第二十五条 本规定自发布之日起施行。
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